KirjauduViime viikon markkinavärinää on ollut mielenkiintoista seurata. Globaalisti kommentaattoreita on löytynyt joka nurkasta ja (jälkikäteen keksittyjä) syitä on tarjolla enemmän kuin tarpeeksi.
Kommentoijien puheista houkuu yleensä arvomaailma, jonka ihminen on organisaatiostaan imenyt. Liian harvoin tulee itsekin pohtineeksi, että varainhoitopalveluja tarjoavat yritykset voidaan sielultaan jakaa karkeasti myyntiorganisaatioihin tai asiantuntijaorganisaatioihin tai ne ovat jonkinasteinen sekoitus edellä mainittuja.
Evli on myyvä asiantuntijaorganisaatio, josta tuoksuu läpi vahva stewardship-asenne. Siinä missä salesmanship-kulttuuri kääntyy helposti myyntimies- tai kaupankäyntikulttuuriksi, on stewardshipille vaikea löytää osuvaa käännöstä.
Asiakaslähtöistä toimintakulttuuria
Steward-sanan etymologinen alkuperä viittaa maatilan ylläpitoon ja vartiointiin laillisen omistajan väliaikaisen poissaolon vuoksi. Ylläpito edellytti huolellista tilaan perehtymistä ja paikan omistajan luottamusta. Myrskyn tullessa eläimet koottiin suojiin ja ikkunaluukut suljettiin. Omistajan omaisuutta suojeltiin kaikin mahdollisin keinoin.
Nykykielessä stewardin voi sanoa olevan asiakaslähtöisen kulttuurin edustaja. Sanan alkuperän ymmärtäminen antaa edelleen hyvän näkökulman steward-asenteeseen.
Asiakaslähtöisessä steward-kulttuurissa tavoitellaan pitkiä asiakassuhteita, jotka ovat mahdollisia vain, mikäli asiakkaat ovat tyytyväisiä ostamiinsa tuotteisiin ja palveluihin vielä kymmenen vuoden kuluttua.
Hansakauppiaiden strategisilla jalanjäljillä
Moni on varmasti huomannut , että asiakasvastuulliset työntekijät ovat yrityksen toimintakulttuurille alisteisessa asemassa. Tarkka ja kokenut ostaja osaa "haistaa" asiakasvastuullisen kautta, mistä puusta itse yritys on veistetty.
Esimerkiksi varainhoitoyritysten toimintakulttuurin, jolle asiakaspalvelija on alisteinen, voi jakaa kahteen ryhmään. Stewarship-toiminnan vastakohtana näen myyntimieskulttuurin (salesmanship-kulttuuri), jonka toiminta pahimmillaan hipoo helppoheikkimäisyyttä.
Helppoheikkimäisyys ei kuulu Evliin. Sen sijaan uskomme hansakauppiaiden strategiaan, jossa ensiluokkainen palvelu tuottaa tulosta pitkällä aikavälillä. Asiakassuhteet ovatkin usein vuosikymmenten pituisia, eikä asiakkaaseen olla yhteydessä vain myyntitarkoituksessa. Sen sijaan keskustelemme ajankohtaisista varainhoitoon, sijoituksiin ja sijoitustavoitteisiin liittyvistä asioista sekä tarjolla olevista vaihtoehdoista.
Vaikka stewardship kuulostaa hienolta, ei yritys voi vain yhtäkkiä päättää muuttuvansa stewardhip-organisaatioksi. Syvällinen kulttuurinmuutos on usein vuosikymmenien tie. Evlissä menneet kokemukset ovat olleet syvä stewardship-asenteen lähde.
Asiakaspalvelija on asiakkaan luottohenkilö
Stewardship-kulttuurissa asiakaspalvelija on asiakkaan luottohenkilö.
Käytännössä tämä merkitsee ja näkyy asiakkaalle siten, että hänestä pidetään huolta sanan laajassa merkityksessä. Huolenpito ulottuu syvälle yritykseen, sillä asiakkaille ei esimerkiksi rakenneta tuotteita epäoikeudenmukaisilla ehdoilla. Asiakkaalle ei myöskään myydä sitä, mitä on helpoin myydä. Hänelle myydään tuote tai palvelu, joka hänen kannattaa ostaa. Ero on suuri, kun sitä miettii tarkemmin ja kaikki lähtee jo syvältä maalaisjärkisen tuotesuunnittelun uumenista.
Asiakasvastuullinen työntekijä on stewardship-kulttuurissa usein myös mentori. Mentori kertoo asiakkaalle finanssimaailman realiteeteista. Selkeät vaaranpaikat on tunnistettava ja selitettävä asiakkaalle selkeästi.
